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【あーる香港・深圳記Part4】あの通販サイト、GearBest本社に突撃。知られざるGBのビジネスについて話を伺ってきました。

深圳市内の本社ビル4階にオフィスが入居
先日からお送りしている香港・深圳旅行記。第4回目では皆様お待ちかねGearBest訪問のレポートです。日本人のブロガーでは史上初のGearBest訪問となり、皆様の気になるなるアレコレについてもインタビューできたのではないかと勝手に思っております。

今回インタビューに応じてくださったのは、GearBestのマーケティング部のKさん。GearBest社内の数少ない日本語話者の方で、中国深圳でありながら、日本語でやり取りをさせていただきました。この記事では掘り下げませんが、Kさんは日本語に留学したいとか。一人の日本人の大学生としても色々とお話をすることができ非常に楽しいインタビューとなりました。この場を借りてお礼申し上げます。

【雑感】ガジェットブログとGearBestをはじめとする中華通販サイトの関係を考える。誰が正義で、誠実なのか。



設立2年、社員平均年齢は24,5歳

GeaerBestのマーケティング部門のオフィスの様子
まず最初に、GearBestに関してお話を伺ってみましょう。GearBest自体は設立から2年弱の通販サイト。この事自体は、年に一度「○周年セール」を開催していることからもお分かりいただけるかと思います。そのため、社員の平均年齢は24,5歳ほどと非常に若く、一年以上勤務している社員の割合はまだまだ少ないとか。実際、今回インタビューに応じてくださったKさんも今年の3月に新卒で入社して1年目。
YouTubeでおなじみのこの方(名前は知りません)にも軽く挨拶してきました
現在、GearBestのオフィスで勤務している社員数は約300名ほど。この中で日本語を話すことのできる社員の数は限られており、日本向けのサポート要員は不足中とのこと。写真からも分かるかと思いますが、社員の女性比率は非常に高く、今回の訪問でお会いした方で男性だったのはKさんと、YouTubeに映っている方のみ。社内の雰囲気は黙々と仕事をしているという感じですが、休憩時間に入ると和気藹々としており、社員同士の仲は良い、そんな環境でした。

日本からの売上は世界20位。そこまで高くはない

インタビュー会場に続々と持ち込まれるサンプルたち。流石にお持ち帰りはしていません。
GearBestにおける日本の市場規模というのは気になるところ。最近は日本郵政発送(現在税関検査強化により中止中)の導入や、Paypalでの日本円決済への対応、日本のブログへの提携拡大など日本向けの施策を展開していますが、「日本からの売上自体は世界20位で、GearBest全体から見れば決して多いわけではない」とのこと。日本での売れ筋商品は「スマートフォンのやタブレット、そしてロボット掃除機」だとか。実際にブロガーとして書いていても頷けるカテゴリでした。

売上を一番計上している地域はヨーロッパ地域。実際、ヨーロッパとアメリカには配送センターを設置しており、そこからの発送も行っているほどの市場だとか。最近は服飾関係の取扱も増え、主にロシアからの注文も多くなってきているとのこと。なお、配送センターに関しては日本に設置するというアイデアもあるものの、いつになるのか、実施するのかについては全く未定だとか。

GearBest日本語化の計画は存在

完全日本語化の日も近い...?
日本からの売上が現時点では少ないGearBest。だからといって日本向けの施策を展開していないわけではないように、日本向けの展開は強化中。すでに日本語の公式ブログが解説されていますが、サイト自体も日本語版を制作する予定はあるとのこと。ただ、文量が非常に多く、日本語翻訳要員に限りが有ることから2017年中の日本語化が目標。完全に日本語のGearBestを利用することができる日はまだまだ遠そうです。

日本のブロガーとの提携の効果とは

ここ最近、日本のブログとの提携を増やし端末を一気に配布していくスタイルで一部から反感を買っているGearBest。このブロガーとの提携での効果というのはどのくらい出ているのか聞いてみました。実際には、「ブログを経由しての売上は、日本の売上のうち30%ほど」と別に高いわけではないとか。日本国内のブロガーで、大きく売上に貢献しているブロガーは更に限られており、十数人ほどなんだとか。

ブロガーに製品を提供している一番の理由は、実際にGearBestが配送センターから発送する製品を使用し、そのサービスを含めて、製品の良い点・悪い点を利用者目線で掲載することで、実際にどのような製品が届くのか利用したことのないユーザーに知ってもらうための側面が大きいとのこと。そのため、売上を伸ばすことだけが目的ではなく、ユーザー体験について予め不安を払拭することがより重要な目的なんだとか。





アフターサポートや配送品質に関して

独身の日セールに向けて、準備真っ只中のGearBest
以前、私がGearBestを初めて利用したとき「GearBest 評判」と検索するとかなり危ない評判が掲載されていました。その当時から比べてみると、配送のスピードや、梱包、サポートの対応の体制は一利用者としてみてもだいぶ改善してきたなという印象。実際にGearBest自体ではどのように取り組んでいるのか伺ってみました。

「入社当時は、ただ売ればいいという雰囲気でサポート体制に関しては特に取り組んでいなかった」とKさん。Kさんはこの状況に関し非常に危惧を覚え、特に日本でのこれまでの悪評の払拭に向けて取り組んだとか。GearBestの保証規定自体もだいぶ改善され、万が一の際の返金に関しても柔軟に対応できるようにするなど、改善に向けて取り組んでいるとのこと。

在庫切れなのに注文できてしまう件について

GearBestを始めとする中華系の通販サイトで時々起こるトラブルは、実際には在庫がないにも関わらず注文ができてしまうトラブル。このため、在庫があるという表記でありながら、発送予定日を過ぎても発送されない自体が起きてしまうことがあります。この件に関してはGearBestでも問題意識を持っているものの、「Out of Stock」表示は手動での切替のためどうしてもラグが発生してしまうのだとか。

発送予定日表示に関しては自動で表示できるようになったものの、この部分はエンジニアが解決できていないんだとか。万が一、そのような状況になってしまった場合にはTwitterで日本語担当に声をかければ返金対応するとのことでした。

カスタムROMの導入等に関して

先日レビューしたXiaomi mi5s Plusも案の定ショップROM 
以前、すまほん!!の高橋さんがショップROMに関してGearBestの担当に問い詰めた記事が話題になったショップROM問題。当然、私自身も取り上げてきました。Xiaomi Mi5s Plus、ショップROMからStock ROMへの移行に苦しめられましたしね。(最終的に書き換えは成功しました)

基本的にショップROMを導入している理由に関しては高橋さんの記事の内容と被っているため省略しますが、このカスタムROMの導入自体はGearBestで行っているのではなく、仕入元の業者に発注して行っているのだとか。(このため、Xiaomi端末などでは他の中華系サイトとショップROMが同じバージョンになっていたのですね)このため、GearBestが何か小細工をすることは出来ないそうです。

「カスタムROMの場合、セキュリティ面での不安があるという声は実際に目にしている」とKさん。ただ、素のStock ROMを希望するお客様と、最初からGoogle Playが日本語が入っていることを希望するお客様のどちらの方が多いのか?と問われたとき、私自身正しい答えは分からなかったのが本音です。Twitterや2ch上ではStock ROMを希望する声があっても、サイレント・マジョリティの意見は違うことは多いですしね。

現在サービスは改善中。何かあったらいつでも連絡を

GearBestへの入り口はいつでも開いています(イメージ)
最後に日本のお客様に向けてのメッセージをお願いしてみました。「GearBestはお客様のサービス体験の改善に向けて以前よりも前向きに取り組んでいる」とKさんは話しつつ、「どうしてもコストの面から改善しきれない面があり、非常に申し訳ないと思っている」とのこと。ただし、「今後もサービスの改善に向けてより取り組んでいくので、その際にはぜひ利用していただければ」、また、「何か困ったことや、改善して欲しいことがあればいつでもTwitterなどで声をかけて欲しい」と締めくくりました。

また、GearBestと提携中のブロガーや、その他のブロガーに向けてのメッセージも頂きました。曰く、「日本の方がGearBestのサービスや改善すべき点に関し、中国からはどうしても知ることが出来ない」と話し、「ぜひ思っていることに関しては直接伝えたり、記事として書いていただければ嬉しい」とのこと。また、「個人的には(ブログからの)売上やPVについては提携においては条件などを設定していない」とし、レビュー記事の内容や品質に関してはGearBestとして注文をつけることはないので、製品に関して感じたことを良い点・悪い点ともに率直な感想を記載して欲しいとも話していました。

なんだかんだいって、日本人として初めてGearBest訪問をすることとなった私あーるのように、実際に深圳のオフィスに訪問することも大歓迎だそうです。PCの画面を通してチャットをしているだけでは通じないことや、わからないことも多く、実際に会ってこそ分かることもあるのでは?ということでした。

非常に有意義な訪問だったと感じています

あーるからは日本のお土産として白い恋人とROYCEのチョコレートを。美味しいと評判だったようでうれしいですね。
今回、実際に訪問を決めて飛行機を取り、ホテルを予約し、GearBestの担当と打ち合わせをしてと準備をしながらも、それでもかなり緊張しながら伺ったGearBest。社内では、実際に当ブログを担当している方はもちろんのこと、その上司の方、日本語話者のKさん、その上司の方、YouTubeのあの方など非常に多くの方とお話をし、そして歓迎していただきました。インタビューも、約2時間ほどたっぷりと時間をかけて、GearBestのことだけではなく表には書けない話題も含めて非常に多くの話をすることが出来ました。

インタビューの翌日には、今回インタビューに応じてくださったKさんと一緒に華強北も訪ね歩き、最後には火鍋をご馳走になったりと私が学生で、歳が近いということもあり優しくしていただき感謝の気持ちでいっぱいです。これまではGearBestとはあくまでも画面越しのやり取りだけで、相手がどのような人なのか分からずといった面がありましたが、実際に会うことで分かることも大きいなと感じています。

なかなか、海の向こうに渡るというのはハードルの高いことではありますが、もし興味のある方は飛んでみるのもいいかもしれませんね。私自身は、また遊びに行きたい場所でした。

P.S. 今回お話をしたKさん。日本でゆっくりじっくり材料工学について大学院で学びたいとおっしゃっていたので、とりあえず一番の有名所として東北大学の工学院をおすすめしておきました。日本人の私でも相当苦労しないと入れない(高校の同期は2名学科に行きました)場所でハードル自体は非常に高いと思いますが、なにか力になれればとは思っています。


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